Servicio al Cliente
¿Por qué tener un buen servicio ya no es suficiente?
¿Qué relación existe entre las empresas que tienen una perspectiva centrada en el cliente y sus principales indicadores financieros?
¿Por qué le conviene a mi negocio garantizar un excelente servicio?
Beneficios de implementar un modelo centrado en el cliente
Producto
Identificar nuevas ideas de funciones, errores y puntos problemáticos de tu producto o servicio para implementar mejoras de manera oportuna.
Marketing
Determinar las funciones y experiencias favoritas de los clientes al usar tu producto, lo que les ayudará a crear materiales de marketing que generen mayores repercusiones.
Atención al cliente
Atender las experiencias buenas o malas con tus productos o servicios. Esto los prepara para responder directamente a problemas específicos del cliente.
Liderazgo
Obtener un panorama general de la experiencia del cliente y retroalimentación detallada de clientes individuales (que pueden propiciar decisiones clave informadas).
Ventas
Comprender las funciones favoritas de los clientes, así como los diferenciadores de su negocio, lo que les ayuda con sus actividades de seguimiento y les permite cerrar más ventas más rápido.
Resultados
Producto:
- Mejorar el diseño del Producto.
- Desarrollar ajustes que reduzcan el número de quejas y errores en el producto.
- Aumentar el uso del producto al hacer mejoras.
Resultados
Marketing:
- Idear estrategias de marketing que tengan un impacto en los clientes.
- Crear contenido más atractivo.
- Generar más leads.
Resultados
Ventas:
- Acortar el ciclo de ventas.
- Cerrar ventas de mayor tamaño.
- Aumentar el volumen de ventas cerradas.
Resultados
Liderazgo:
- Tomar decisiones estratégicas en beneficio de los clientes.
- Explicar mejor el valor que la organización ofrece a los empleados, a los inversionistas, entre otros.
Este modelo utiliza los principios del NPS (Net Promotor Score) para identificar los “motor drivers” y de esta forma hacer crecer tu negocio.
Algunas de las nuevas perspectivas del mercado nos muestran que:
El 72 % de los ingresos proceden de clientes existentes. Eso es más del doble de la cantidad generada por los nuevos.
Los nuevos clientes son 7 veces más caros. Adquirir un cliente nuevo cuesta entre 6 y 7 veces más que retener a uno existente.
Los clientes actuales pueden generar hasta un 95 % más de ingresos. Un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar los ingresos entre un 25 y un 95 %.
En sintesis, consolidar el servicio al cliente como una ventaja competitiva de tu negocio es una inversión totalmente rentable.
Ahora cuéntame:
¿Cómo te gustaría ver realmente tu negocio?
¿Qué representaría para ti ver que tu negocio brinda un excelente servicio?
¿Cómo te sentirías de ver que, en tu negocio, realmente escuchan la voz del cliente?
¿Cómo mejoraría tu calidad de vida si logras mejorar tu negocio a través del servicio al cliente?
¿Cuánto podrían aumentar tus utilidades si logras incrementar el margen?